Analista de la calidad del servicio y atención al cliente
Estratega de Medición
Transformando la Percepción del Servicio Judicial en Decisiones de Alto Impacto
El Poder Judicial de Costa Rica enfrentaba una brecha crítica de información: la falta de datos específicos sobre la percepción de calidad en el ámbito Auxiliar de Justicia, lo que impedía una toma de decisiones alineada con su Plan Estratégico Institucional. Ante este desafío, lideré el diseño metodológico y técnico de una investigación enfocada en capturar la voz del usuario externo (civil). Mi intervención se centró en la creación de un instrumento de medición robusto, fundamentado en diez factores clave de calidad como la fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, garantizando así la trazabilidad técnica necesaria para evaluar servicios sensibles como los del Ministerio Público y el OIJ.
Como resultado directo, desarrollé un marco metodológico replicable que incluye un diseño muestral especializado y herramientas de análisis multivariado para la tabulación de datos críticos. Este proyecto no solo proporcionó el primer diagnóstico real sobre el estado de la calidad percibida, sino que entregó a la Contraloría de Servicios un activo estratégico para optimizar la gestión pública y fortalecer la legitimación social de la justicia.